Библиотека AllFreeBooks.ru - просто и удобно! 
 Главная | ТОП книг | Новости | Контакты | Правила | Карта


Меню сайта

Свежие новости
Элeмeнты caтиpы и жaнpoвыe ocoбeннocти пpoизвeдeний H.C. Лecкoвa
Ocнoвнaя тeмa и кoнфликт в cкaзe «Лeвшa» H.C. Лecкoвa
Что такое букмекерская контора и как выбрать лучшую
Разрывная машина – что это и для чего применяется
Основные способы наращивания ногтей
Как защититься от незаконного увольнения?
Гипоплазия эмали зубов у взрослых и детей
Виды высшего образования в России
«3aпиcки из Mepтвoгo дoмa» Ф.M. Дocтoeвcкoгo и гepoй-paccкaзчик
Пpoизвeдeния Ф.M. Дocтoeвcкoгo пocлe кaтopги
Аптека, ее задачи и функции
Что такое АСК НДС-2
Oцeнкa твopчecтвa M. E. Caлтыкoвa-Щeдpинa pyccкими пиcaтeлями
Ocoбeннocти caтиpы M. E. Caлтыкoвa-Щeдpинa
Как выбрать полотенце
Способы производства тортов и пирожных из мороженого
Что такое СМАРТ ТВ приставка и что она даёт
Этапы ремонта в квартире — как сделать хороший ремонт
Характеристика вентиляционных решеток
Деревянные дома и их преимущества


14:39
Что же такое call-центр?
Что же такое call-центр?

Что же такое call-центр? Под call-центром можно понимать двойной смысл: первое, это совокупность рабочих мест, второе просто набор телекоммуникационного оборудования для обработки телефонных вызовов. Под словами call-центром (сall-center) стоит понимать организованные рабочие места операторов, работающих под управлением программного комплекса, позволяющего проводить прием и обработку большого количества телефонных звонков и осуществлять массовые исходящие звонки.

Синонимами слова call-центр (сall-center) являются: центр обработки вызовов (ЦОВ), центр телефонного обслуживания, контакт-центр (более широкое понятие, включает обработку сообщений не только по телефону, но и по факсу, e-mail, SMS и проч.), операторский центр (обычно понимается упрощенный call-центр, который оказывает не все услуги, предлагаемые классическим коммерческим call-центром).

Основное отличие коммерческого (аутсорсингового) саll-центра от внутрикорпоративного состоит в том, что саll-центр, рассчитанный на предоставление услуг сторонним компаниям, по сути, состоит из нескольких виртуальных саll-центров, каждый из которых предназначен для своего заказчика. С точки зрения заказчика, коммерческий саll-центр работает только на него.

Как правило, создание собственного центра обработки вызовов целесообразно в том случае, если компания постоянно взаимодействует с большим количеством клиентов, заказчиков, деловых партнеров и т.д. (транспортные службы, банки, муниципальные службы, страховые компании, операторы мобильной связи и т.п.). Если же потребности в обработке большого количества телефонных вызовов носят эпизодический характер, например, в результате проводимой рекламной компании, то наиболее оптимальным вариантом является использование коммерческого call-центра.

Из набора услуг, предоставляемых в настоящее время коммерческими саll-центрами, можно выделить три основных группы:

  • услуга "виртуальный офис", которая включает в себя многоканальный телефонный номер и перенаправление всех звонков, поступающих на этот номер, в офисы заказчика. Для оказания данного вида услуги часто используется система IVR (интерактивного голосового ответчика);
  • услуга "горячая линия" - поддержка рекламных акций, ответ операторами на часто задаваемые вопросы;
  • услуга "информативный обзвон". В этом случае операторы в полуавтоматическом или полностью автоматическом режиме дозваниваются до потенциальных или настоящих клиентов с целью проведения маркетинговых опросов или прямых продаж.

Для реализации услуг сторонним организациям call-центры обеспечивают различную степень интеграции с базами данных компании-заказчика. Может использоваться интеграция с системой биллинга, клиентской базой, системой CRM.

Первые независимые Call-центры появились еще в середине 90-х годов. Спрос на предлагаемые ими услуги растет, но относительно не быстро. По мнению специалистов, работать с аутсорсинговыми call-центрами российскому бизнесу мешает консерватизм и страх утечки информации. Рассматривая рынок колл центр москва, следует различать по меньшей мере два его сегмента – услуги коммерческих call-центров, предлагаемые сторонним организациям, и рынок построения корпоративных call-центров, услуги которых полностью используются компанией-владельцем.

Просмотров: 64 | Добавил: Наталья | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]

Главная | Авторское право | Пользовательское соглашение | Контакты | Правила | Карта | Sitemap
Copyright AllFreeBooks.ru © 2011 - права защищены

Электронная Библиотека AllFreeBooks.ru - самая простая и удобная библиотека, где можно найти и скачать бесплатно электронные книги, электронные журналы, аудио книги, видео курсы, электронные энциклопедии, конспекты лекций, шпаргалки и другие обучающие материалы. Хотим заметить, что все книги у нас можно скачать бесплатно, без регистрации и без смс. Наша цель это создать большую и в то же время простую и удобную в использовании электронную библиотеку, где каждый пользователь сможет найти и скачать интересующую его книгу, журнал, или какой либо другой образовательный материал. Каждый из Вас может принять участие в развитии нашей библиотеки, добавив сюда интересную книгу (желательно авторскую). Все книги которые есть на сайте, предоставляются исключительно в ознакомительных целях, это означает, что после скачивания и ознакомления с книгой ее необходимо удалить. Если вы являетесь правообладателем какого либо материала и не желаете его свободного распространения, напишите нам и нарушение будет устранено. Хостинг от uCoz